Cómo se aplica la innovación abierta al negocio de los Servicios?

En los últimos años, la innovación abierta ha cambiado la manera en que muchas empresas piensan el desarrollo de Productos, Una de las formas en que las empresas pueden avanzar hacia la innovación abierta en los servicios es trabajando estrecho contacto con los clientes para desarrollar nuevas soluciones. Las empresas orientadas al producto enfrentan desafíos organizacionales cuando buscan poner un mayor énfasis en los servicios.

Hoy el desafío  que enfrentan empresas individuales sino también países es cómo innovar en los servicios. Las economías desarrolladas del mundo están creciendo focalizadas en el ellos, ya que países con salarios bajos (ej. China) están creciendo en el sector de manufacturas. La aplicación de conceptos de innovación abierta se aplica fácilmente a los servicios y en este post, comparto el estudio realizado por Henry Chesbrough (Director Ejecutivo del Centro para la Innovación Abierta de la Escuela de Negocios de Haas, de la Universidad de California, Berkeley).

Sobre el contenido de este estudio, incorporo algunas aplicaciones prácticas que utilizo como consultor para aportar a la Co-Creación de Servicios.

Repensar el negocio desde la perspectiva del Servicio

Consideremos la concepción clásica de la empresa como una cadena de actividades económicas que agregan valor a un producto. Competitive Advantage de Michael Porter, incluye un ejemplo de este tipo de cadena de valor donde los insumos que ingresan a la compañía se transforman en productos mediante una serie de procesos, tanto fabricación (logística interna, operaciones, logística externa), como de respaldo a la fabricación (recursos humanos, IT, Compras). Pero, en la descripción de esta cadena de valor, el producto es la estrella implícita. El “Servicio”  aparece sólo al final de su diagrama, cuyo rol se limita a facilitar la venta del producto o mantenerlo operativo una vez adquirido.

Este concepto se enseña en profundidad en las escuelas de negocios de todo el mundo, está instalada en los procedimientos operativos de miles de companias y refleja la mentalidad que tienen muchos ejecutivos sobre sus negocios: el trabajo importante está relacionado con el producto.

Pensar en la compañía como una empresa de servicios supone alejarse de la cadena de valor orientada al producto y concentrarse en la creación de la Experiencia del Cliente.

Aplicación Practica: En mi actividades de consultor, analizamos cuales son las interacciones con el Cliente, para evaluar como se dan esas interacciones y qué experiencia tienen los participantes en ese “Ambiente de Experiencia” a fin poder Co-Crear esos ambientes ya que el Valor se genera en el punto de interacción. Para identificar las oportunidades de co-creación, se analizan los ambientes de experiencia, es decir identificar quienes participan del lado del Cliente, donde se desarrolla la experiencia y como es el entorno, que productos/servicios intervienen; que es lo que cliente tiene que hacer durante esa experiencia y quienes participan del lado de la empresa.

Como aplicar la innovación abierta a los Servicios

Algunos de los conceptos de la innovación abierta se aplican fácilmente a la innovación en los servicios. En el modelo abierto hay dos tipos complementarios de apertura:

–       “De afuera hacia adentro”: se da cuando la empresa utiliza predominantemente en su negocios ideas y tecnologías externas. En este contexto, apertura significa superar el síndrome de “no inventado aquí” y recibir con agrado las contribuciones externas. Ejemplo de este modelo es el que utiliza LEGO, que tuvo mucho éxito en permitir que sus clientes crearan diseños.

–       “De adentro hacia afuera”: cuando la empresa permite que alguna de sus propias ideas, tecnologías o procesos sean utilizados por otras empresas. En este caso, apertura significa superar el síndrome de “no vendido aquí” y son bienvenidos los ingresos provenientes del uso externo de las ideas corporativas. Ejemplo de este modelo es el que utiliza AMAZON.COM, gracias a su éxito se asocio con grandes minoristas que querían en sus sitios web para ofrecer mercadería.

Cómo promover la innovación abierta en los servicios

Concentrarse en el valor para el Cliente es el camino correcto:

–       Trabaje en estrecho contacto con los clientes para desarrollar nuevas soluciones

–       Focalice las soluciones en la utilidad más que el Producto

–       Incorpore su empresa a la organización del Cliente.

La innovación en los servicios es un camino importante hacia nuevos ingresos, mejores márgenes y clientes más felices, en una economía liderada por los servicios. Y, en el proceso, esto redundará en nuevo crecimiento y más empleo.

Espero que puedan comenzar a innovar y el enfoque presentado les sea de utilidad en vuestras empresas.

Fuente:Gestión

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