Tres pasos para lograr indicadores exitosos

Los indicadores estratégicos son la clave para llevar el Balanced Scorecard (BSC) del terreno teórico al práctico. Desarrollarlos puede parecer una tarea sencilla, pero suele generar uno de los mayores desafíos en la implementación de un BSC. De hecho, un proceso de desarrollo defectuoso es la causa principal del fracaso en la implementación del BSC. Para desarrollar indicadores exitosos hace falta tener un entendimiento sólido del negocio, de los impulsores de los resultados y de la interacción entre las diferentes áreas. Las siguientes pautas de ensayo y error harán que su programa de BSC mantenga el rumbo debido.

El desarrollo de indicadores efectivos del BSC requiere un enfoque sistemático — algo que muchas organizaciones no logran implementar. En lugar de idear un conjunto de indicadores alineado con su estrategia, algunas organizaciones meramente agrupan listas de los indicadores existentes. Estos indicadores definitivamente no son los ideales. Dado que suele desarrollárselos ad hoc, sólo representan aquellas cosas que son fáciles de rastrear, o rastrean sólo las actividades operacionales de bajo nivel. ¿El resultado? Nunca se investiga su relevancia en los resultados finales.

Otro problema común es que muchas organizaciones se focalizan de manera casi exclusiva en los indicadores financieros y esto, tal como ha quedado definitivamente probado, no brinda un panorama completo de aquello que impulsa el desempeño. En síntesis, los indicadores existentes de la mayoría de las organizaciones no les proporcionan la información que necesitan para tomar decisiones estratégicas bien fundadas. Mediante un proceso sencillo de tres pasos, su organización puede superar fácilmente estos problemas.

Para empezar, asegúrese de contar con la ayuda de expertos en la materia, personas responsables de funciones específicas que participan directamente de las operaciones diarias. Como consultores de su equipo, estos expertos pueden ofrecer el conocimiento técnico necesario para asegurar que sus indicadores proporcionen la información que usted necesita para dar respaldo a las decisiones estratégicas. Para desarrollar los indicadores relacionados con el cliente, designe a los gerentes de ventas y de servicio al cliente como expertos. A su vez, para los indicadores relacionados con la entrega del producto, incorpore a un experto en la materia que trabaje en el departamento de logística. Asegúrese de que sus Expertos mantengan el foco en el panorama general, y no queden atrapados en los detalles de los procesos operacionales.Después de todo, el objetivo de los indicadores del BSC es mostrarle a los líderes qué es lo importante y no los detalles de todo lo que está sucediendo

Para cada objetivo estratégico, el equipo de desarrollo de su BSC debe:

(1) Identificar los factores críticos de éxito que direccionan ese objetivo. Lo ayudará a ver dónde debe focalizar el desarrollo de los indicadores. Al desarrollar los FCEs, considere las conductas que esos factores generan. Utilícelos para impulsar conductas de alto desempeño, y no las que cumplen con algún objetivo arbitrario sin generar el desempeño deseado.

(2) Desarrollar indicadores potenciales para cada uno de esos factores críticos, La clave está en seleccionar los que brindan evaluaciones claras de cómo la organización está alcanzando sus factores críticos de éxito y logrando de este modo su objetivo estratégico general.

(3) Seleccionar los indicadores apropiados de la lista de “indicadores potenciales”. El propósito no es monitorear cada acción que podría afectar el resultado sino identificar las acciones que podrían influir en un resultado exitoso.

Resumiendo, asegúrese de:

Reunir los datos históricos sobre un indicador (si están disponibles) para determinar cómo podrían ayudarlo a evaluar el desempeño e impulsar la toma de decisiones. Elimine los indicadores que no aportan ideas a su desempeño general.

• Evaluar cada indicador para comprobar su naturaleza exclusiva. ¿Brinda información única que revela qué es lo que está impulsando el desempeño, o puede obtener usted la misma información de otros indicadores? Elimine los indicadores redundantes de su lista.

Decida si el indicador es apropiado para generar informes para los ejecutivos. El propósito del equipo de desarrollo del BSC es identificar sólo los indicadores que necesitan someterse a la consideración de los líderes. Es mejor que otros indicadores queden en manos de los niveles inferiores de la organización.

Y que les parece, podrían seleccionar indicadores estratégicos en base a estos pasos?

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